— Четыре с половиной тысячи, и ваш номер останется за вами, — сказала администратор пожилой женщине. — Переводите по этому номеру. Назначение не заполняйте.
— Но он уже оплачен, — растерялась женщина. — Дочь специально выбирала корпус с лифтом.
— Тогда можете ехать во второй корпус. Не задерживайте очередь.
Мужчина в жилете носильщика поставил чемодан на пол и посмотрел на расценки за спиной администратора. Платы за «сохранение номера» там не было. Женщина тем временем стала пересчитывать деньги, отложенные на обратную дорогу.
— Раз переживаете, оплатите за неё, — бросила администратор.
— Оплачу, — ответил он. — Только объясните, за что.
— Вы третий день работаете, а уже во всё лезете! — отрезала администратор. — Несите чемоданы, это ваше дело.
Она не знала, что три недели назад этот носильщик купил гостиницу, в которой сейчас пытались обмануть постоялицу.
Кого не узнают в собственном холле
Сергею Данилову было пятьдесят восемь. Он начинал грузчиком на строительной базе, а потом двадцать пять лет торговал стройматериалами. Продав свою долю в бизнесе, попробовал жить спокойно, но через несколько месяцев вновь начал искать дело. Жена посмеивалась: стоило ему задержаться дома, как он принимался чинить исправные выключатели.
«Береговая» стояла недалеко от набережной: шестьдесят четыре номера в двух корпусах, кафе и старые лифты, которым давно требовался ремонт. Сергей приобрёл через свою компанию полный контроль над обществом, которому принадлежала гостиница. Для персонала работодатель не изменился, сменился лишь собственник.
Управляющий Станислав Рябинин прислал отчёт, где жаловался на дорогой ремонт и трудных гостей. Но в отзывах повторялись другие жалобы: «доплатили при заселении», «отправили в другой корпус», «чек не дали». В официальных документах дополнительных поступлений не было.
— Может, люди путают тарифы? — спросила Татьяна Белова, новый директор гостиничного общества. Сергей ответил, что хочет увидеть работу лично, без официальных экскурсий и докладов.
Татьяна договорилась с кадровиком и начальником хозяйственной службы Петром Захаровым. Сергея по-настоящему оформили временным помощником носильщика. О его роли знали Татьяна, кадровик и Пётр. Управляющий и администраторы видели нового работника, но не знали владельца компании, купившей гостиницу.
Пётр выдал ему жилет. Уже на первой смене Сергей собирал рассыпанные ребёнком карандаши, вёз чемоданы и искал забытый в такси пакет. К вечеру у него ныла поясница. Пётр только хмыкнул: «Теперь хоть знаете, что у нас не одна стойка регистрации работает».
Сергей заметил, что старшая администратор Лариса Соколова разговаривает с гостями по-разному. Одним тут же выдавала карточки от номеров, другим сообщала о непредвиденных затруднениях. Молодая сменщица Даша при этих разговорах упорно смотрела в компьютер.
Другая дверь для тех, кто уже заплатил
Утром к стойке подошёл мужчина в рабочей куртке с мальчиком лет десяти. Они приехали из другого города; мальчик после недавней травмы прихрамывал, и дорога его утомила. Отец показал подтверждение: в основном корпусе забронированы две кровати, проживание оплачено.
Лариса изучила бронь и объявила, что свободен только номер в соседнем здании. Мальчик сел на чемодан, а отец повторил: «Но мы специально выбирали основной корпус. Там лифт».
— У нас произошла замена по техническим причинам, — сказала администратор. — В соседнем здании места есть. Или могу попробовать оставить вас здесь, но за доплату.
Лариса назвала сумму почти шёпотом. Мужчина отвернулся, позвонил жене и через несколько минут согласился на соседний корпус без доплаты. Сергей взял их чемодан. До номера пришлось подниматься по крутой лестнице, на площадке мальчик попросил остановиться.
— Там ведь лифт есть? — спросил отец, кивнув в сторону главного здания. Сергей подтвердил, но объяснить замену номера не смог.
Вернувшись, он спросил у Петра, действительно ли все номера заняты.
Пётр показал задания горничных: пять номеров были готовы. «Готовый ещё не значит свободный, — предупредил он. — Может, позднее заселение. Бронирования мне не видны». Сергей не стал делать выводов по одному списку уборки.
Вечером он услышал, как Лариса отчитывала Дашу: «Если не умеешь предлагать людям платные варианты, так и будешь сидеть на окладе. Гостинице тоже надо зарабатывать».
Даша напомнила о мальчике с больной ногой, но Лариса только захлопнула журнал. Сергей промолчал: без доказательств управляющий назовёт его подозрения фантазией новенького.
На следующий день после обеда такси привезло пожилую женщину с тяжёлым серым чемоданом.
Доплата, которой нет в списке
Надежде Петровне Федосеевой исполнилось семьдесят два. Она приехала на концерт внучки, впервые выступавшей с оркестром. В дороге программа помялась, и теперь женщина старательно разглаживала лист на колене.
— Дочь выбрала отель с лифтом. Я ещё спорила, что дорого, а она сказала: «Мама, побудь хоть раз гостьей, а не хозяйкой на кухне».
Лариса взяла паспорт и объявила, что основной корпус занят. Надежда Петровна достала подтверждение: оплачены три ночи именно там. «Мне по лестнице трудно, — объяснила она. — Я специально всё уточняла до поездки».
— Можем сохранить размещение за доплату, — ответила Лариса. — Четыре тысячи пятьсот рублей.
— Это сверх тех денег, что дочка заплатила?
— Да. Иначе предлагаю свободный номер в соседнем корпусе.
Пожилая женщина хотела позвонить дочери, но Лариса предупредила, что держать предложенное размещение не будет. Позади уже собралась очередь. Надежда Петровна отошла и раскрыла кошелёк.
Она пересчитывала купюры, откладывая деньги на дорогу и цветы внучке. Сергей спросил, где посмотреть цену «сохранения». За стеклом висел список: завтрак, стирка, дополнительная кровать, поздний выезд. Нужной строки там не было.
— Это индивидуальное сопровождение, — сухо сказала администратор. — Не мешайте работать.
— Раз вам так жалко гостью, сами за неё и платите, — сказала Лариса.
— Я оплачу, если вы объясните, что это за услуга, — ответил Сергей.
— Переводом. Касса здесь ни при чём.
Лариса повернула телефон с номером личного счёта и велела оставить назначение перевода пустым. Сергей всё же написал «за размещение Федосеевой», отправил четыре тысячи пятьсот рублей и сохранил подтверждение. Администратор проверила поступление, нажала несколько клавиш и сразу выдала карточку от номера в основном корпусе.
— Третий этаж. Хорошего отдыха.
— Так он нашёлся? — недоумённо спросила Надежда Петровна.
— Я решила ваш вопрос, — ответила Лариса, уже обращаясь к следующему гостю.
В лифте женщина пыталась вернуть ему деньги, но он отказался. В номере она присела на кровать, а Сергей поставил чемодан возле шкафа.
Она достала помятую программу, показала фамилию внучки, обведённую карандашом, и попросила передать начальству, чтобы с пожилыми людьми на стойке разговаривали помягче. Сергей обещал.
У служебного лифта горничная сказала, что этот номер убрали утром. Но уборка ещё не доказывала, что номер был свободен по брони. Теперь Сергей собирался проверить именно запись о размещении.
Кто прячет выручку от хозяина
Татьяна подняла бронь Федосеевой. Номер в основном корпусе был полностью оплачен, не отменён и ни за кем другим не закреплён. Никакой утверждённой услуги по его «сохранению» не существовало.
Тем же вечером Станислав Рябинин вызвал Сергея. Управляющий сидел в кабинете над сметой ремонта и даже не предложил новому работнику присесть.
— Вы зачем устроили сцену возле стойки? — начал он. — Здесь гости, а вы администратору мешаете. Знайте своё место.
— Я спросил, за что женщина второй раз платит.
— За удобство. Люди всегда хотят лучшее, но платить не любят. Вы сами подумайте, на что гостинице менять мебель и чинить крышу.
Сергей ответил, что ремонт нужно оплачивать гостиничными деньгами, а не личными переводами на счёт администратора. Рябинин отложил бумаги.
— Вы не понимаете нашего дела. Гость может отдельно договориться с сотрудником об особой помощи. И это не повод устраивать скандал. Ещё один такой случай — кадровик займётся вашим договором.
— А на жалобу Федосеевой кто ответит? — спросил Сергей. Рябинин усмехнулся: «Не ваша забота. Завтра в графике вас не будет».
После смены Даша нашла Сергея у служебного входа. Рассказала, что управляющий требовал повышать выручку, а Лариса вела отдельную тетрадь переводов. Деньги делили как неофициальную прибавку. Даша однажды тоже попросила гостя перевести доплату, но потом пожалела.
— Он попросил чек и показал перевод. А мне велели сказать, что никаких денег мы не получали. С тех пор я отказываюсь в этом участвовать.
Сергей не стал просить её тайком доставать тетрадь. Даша сама согласилась показать Татьяне сообщения из своей рабочей переписки и дать объяснение. Кадровик подтвердил последовавшие изменения в графике Даши.
За несколько дней Татьяна связалась с авторами жалоб. Трое гостей прислали подтверждения переводов; одному после доплаты даже не улучшили номер. Управляющий всё отрицал.
Сергей позвонил отцу того мальчика, которого отправили в корпус без лифта. Тот рассказал, как сыну с больной ногой пришлось подниматься по лестнице.
— Я мог доплатить за другую категорию, если бы мне сказали об этом заранее. Но в подтверждении стоял основной корпус. Получается, меня заставили выбирать между кошельком и ребёнком.
Тогда Сергей попросил Татьяну назначить служебную встречу. Одних подозрений уже не было — появились документы и свидетельства.
На чьё имя оформлена гостиница
Рябинин пришёл на встречу с подготовленным объяснением: посетители сами заказывали дополнительные удобства. Лариса села у окна, Даша возле двери. Татьяна разложила бумаги на столе.
Последним вошёл Сергей — уже в обычном костюме. Управляющий узнал его и раздражённо повернулся к Татьяне.
— Этот сотрудник здесь зачем? Я просил больше не допускать его к стойке.
— Сотрудник пришёл по другому вопросу, — сказала она. — Сергей Павлович Данилов контролирует компанию, которая приобрела гостиницу. Решение о моём назначении принимал он.
Лариса перестала теребить ручку. Рябинин выпрямился.
— Почему вы не представились? — спросил он наконец.
— Мне нужно было увидеть вашу работу, а не услышать рассказ о ней, — ответил Сергей. — Теперь поговорим о деньгах.
Татьяна показала бронь Федосеевой: оплаченный номер не отменяли и никому не отдавали. Потом — перевод Сергея и три заявления гостей. Даша добровольно предоставила сообщения, где управляющий требовал «предлагать сохранение основного корпуса» и спрашивал, почему за неделю собрали так мало.
— Я имел в виду нормальные улучшения номера, — возразил Рябинин. — Вы вырвали слова из разговора.
— В объяснении вы можете изложить свою позицию, — сказала Татьяна. — Но услуги в тарифах нет, номера уже оплачены, а деньги до гостиничной кассы не доходили.
Рябинин потребовал, чтобы Лариса объяснила личные переводы. Та отодвинула стул.
— Вы сами велели. Когда я спросила про чеки, ответили, что и так еле сводим концы с концами. А теперь крайняя я?
— Не нужно устраивать спектакль, — процедил управляющий.
— Спектакль был на стойке, — сказала Даша неожиданно для самой себя. — Когда людям говорили, что их оплаченные номера исчезли.
Сергей сообщил, что отныне дополнительные гостиничные услуги оплачиваются только официально, с чеком и по объявленным ценам. Компания проверит жалобы и за свой счёт возместит подтверждённые переплаты. Ответственность сотрудников будет определена отдельно, после объяснений и правовой оценки.
Управляющий напомнил, что годами добивался денег на ремонт. Сергей знал, что гостиница досталась ему запущенной, но это не оправдывало скрытых поборов.
— Если бы вы брали деньги для гостиницы, они были бы в её счетах, — сказал Сергей. — А сейчас их там нет.
Через две недели Рябинин покинул должность после оформления документов, хотя продолжал оспаривать претензии. Проверка платежей ещё шла. Лариса вернула Сергею его четыре тысячи пятьсот рублей. Даша осталась на стойке, где больше не принимали личные переводы за гостиничные услуги.
Сергей позвонил Надежде Петровне, извинился за стойку и объяснил, что вернул собственный перевод. Женщина удивилась, узнав, кто носил чемодан, а затем принялась рассказывать о выступлении внучки.
Через месяц Надежда Петровна приехала с дочерью на следующий концерт. Даша проверила оплаченные номера, выдала карточки и не попросила никаких доплат.
Сергей в этот день выбирал мебель для ремонта. Увидел знакомый серый чемодан и подошёл. Надежда Петровна узнала его и без жилета.
— Сергей Павлович, а сколько теперь стоит донести чемодан?
— Нисколько, Надежда Петровна. Помощь с багажом у нас входит в обслуживание.
Она отдала ему ручку чемодана и пошла к лифту с дочерью. Сергей довёз вещи до номера, поставил чемодан у шкафа и придержал дверь, пока женщины входили.
